Bliv bedre til E-handel - Det skal du kunne
Kun en femtedel af de danske e-handelsvirksomheder er dygtige – resten mangler meget endnu, viser ny analyse. Her kan du læse, hvad de mangler og hvad de skal have styr på.
Jysk er en af de bedste i Danmark til at drive e-handel
Man skal have en e-handelsplatform, der ikke senere bliver en flaskehals for øget forretningsomfang.
Man have et CRM-system – Customer Relations Management – der holder styr på kundekontakter og kunderelationer.
Man skal have en CMS-kapacitet – et system, der styrer indholdet. Platformen skal være forbundet til ens økonomisystem.
Der skal styr på betalingssystemerne, og der kan være brug for særlige systemer til at være aktiv på sociale medier.
Kapitalmæssigt er det krævene, fordi e-handel kræver betydelige investeringer i IT og logistik.
Personalemæssigt er de vigtigt at finde folk, de har kompetencer på de ovenævnte IT-områder, og de hænger ikke på træerne.
Disse forhindringer kan være en del af forklaringen på, at danske e-handelsvirksomheder langt fra udnytter deres potentiale, som det fremgår af en ny omfattende analyse af branchen, som Erhvervsstyrelsen har foretaget.
For at være konkurrencedygtig skal man bl.a. have styr på data og bruge dem aktivt, så man kan tilbyde kunderne det de mest efterspørger.
Man skal lave nyhedsbreve til kundebasen – det gør kun 36 pct. af de danske e-handelsvirksomheder.
Man skal også kunne foreslå kunderne supplerende varer i forhold til, hvad de normalt køber – det gør kun 21 pct. af de danske e-handels-virksomheder.
Fire nødvendige styrker
For slå igennem overfor kunder er det nødvendigt at stå stærkt på fire områder:
• Mans skal være troværdig – dvs. holde, hvad man love på nettet og levere varen til aftalt tid. Det kræver logistik og lagerstyring
• Man skal give kunderne mulighed for dialog, via e-mail, chat, telefon eller på anden vis, så de kan føle sig trygge, før, under og efter købet.
• Det skal være bekvemt at foretage en handel uanset om, man gør det via PC, tablet eller smartphone.
• Man skal gøre e-handel relevant for kunden ved at bruge viden om kundens tidligere adfærd på ens site, og tidligere køb. Derved kan man opnå mersalg.
For mange kan kun det basale
Analysen opdeler de danske e-handelsvirksomheder i fire kategorier:
• De basale, der kun tilbyder kunderne en simpel købsoplevelse. De udgør 11 pct. af det totale antal danske e-handels-virksomheder. Her findes mange af de små og nystartede e-butikker.
• De ambitiøse. De har bedre styr på logistikken på basis af automatiske systemer. Derimod kniber stadig med bekvemmeligheden – kundeoplevelsen er forskellig afhængig om, man tilgår sitet med pc, tablet eller smartphone. De ambitiøse udgør 42 pct. af de danske e-handelsvirksomheder. Et godt eksempel er BS Camping , der sælger camping udstyr i Norden for 3 mio. kr.
• De avancerede har en høj troværdighed, mange muligheder for kundedialog, men de mangler stadig relevansen – evnen til at tilbyde kunderne, hvad de gerne vil have udover det, som de rent faktisk køber. De avancerede udgør 28 pct. af de danske e-handelsvirksomheder. Et godt eksempel på en avanceret webvirksomhed er Jysk
• De sublime – 20 pct. af alle danske e-handelsvirksomeheder – de står sig godt på alle områder, både troværdihed, kundedialog, bekvemmelig og relevans, evnen til at tilbyde kunden det hun ønsker sig. Et godt eksempel på en subblim e-handelsvirksomhed er vvs-grossisten Brødrene A.O. Johansen
For mange e-handelsvirksomheder – især dem, der også i forvejen har fysiske butikker, handler det også om at kunne kombinere de fysiske butikker og net butikker, så de supplerer hinanden. F. eks. ved, at man kan hente net købte varer i en kædes fysiske butikker.